2018年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》试题

材料3

朱女士的帖子持续发酵后，社会对C市旅游质监工作的关注度提高，旅游投诉增多。C市晚报“为你维权”栏目的记者多次联系C市旅游质监所，要求进行采访。为此，C市旅游质监所邀请相关部门和行业代表召开了一次旅游监管形势分析会。参会人员有C市旅游质监所及辖区各县旅游质监所相关领导和工作人员、C市消费者协会代表、C市晚报记者、部分景区管理人员和旅行社负责人。以下是部分与会人员的发言摘录。

C市旅游质监所副所长：感谢大家百忙之中来参会！最近网上出现了一些关于我市旅游监管问题的负面言论，旅游投诉也有上升趋势，这对我市旅游大环境产生了影响。今天请各位前来，一是将我们的工作向大家做一个介绍，二是想听取各位的意见建议，希望大家畅所欲言。

C市晚报记者：我想先了解一下朱女士反映的问题。我们采访了她本人，现在想听听你们的说法。

B县旅游质监所副所长：这件事我们确实有责任，但是帖子里的描述有夸张的成分。我们基层人少事杂，一忙起来，有些同志情绪确实不太好，工作方法也比较简单，激化矛盾的情况是有的，但我们和旅行社之间绝对没有利益关系。我们已经让小王进行了公开检讨，也组织全所人员加强了对旅游投诉接待规范的学习。朱女士反映的强制购物问题，也已经查清楚了，情况基本属实，我们对W旅行社和涉事导游已经进行了相应处罚。

C市消费者协会代表：旅游产业本身具有高投诉率特征，随着旅游业正转型为“全域旅游”，很多消费者开始更在意旅游体验，旅游投诉能不能得到及时处理，直接关系到游客对景区的印象，这方面你们是怎么做的呢？

C市旅游质监所投诉处理科科长：您说的很对，其实我们一直在关注旅游投诉处理方面的变化，专门做过数据分析，并一直在加强旅游纠纷调解和旅游投诉处理制度建设。首先，我们落实了首问责任制。要求首问人员在接受游客咨询和投诉时，职责范围内能够当场处理的，应当场处理解决；不能当场处理的，要进行登记备案，尽快移交相关人员调查处理；不属于受理范围的投诉，应做好解释说明工作。其次，我们实行了12301旅游投诉电话24小时值班制，并指导景区制定了应急工作预案，防止因处理不及时引发大规模群体投诉或集体上访事件。另外，我们还在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题。今年前4个月，已成功调解100余件。当然，实际工作中不排除有人不按照制度来操作，但这只是个别现象，下一步我们也会加强人员培训，贯彻落实制度要求。但是我们现在也面临一些实际困难，有些投诉问题，不是单靠旅游管理部门就能解决，还需要协调公安、工商、交通、物价等其他部门。比如游客在景区遭到诈骗，虽然是在旅游过程中发生的，但我们没有足够权限处理。

C市旅游质监所市场监管科科长：除了投诉事件的处理，我们一直也在加强监管，预防投诉事件的发生。目前的市场监管主要是针对两个方面，一是旅游消费者层面，包括途中强行购物，餐饮、住宿不达标，老年游客免票难等问题。二是旅游企业层面，包括旅行社未办证从事旅游业务或者是超范围经营、“零负团费”、旅游行业中的委托代理等问题。一方面我们加强对市场秩序的监管。检查导游持证、打社旗、旅游行程单是否规范，不按规定做的就予以处罚。同时对旅游企业进行明察暗访，发现问题后及时与企业负责人沟通。另外，针对景区环境差，设施老旧跟不上需要，安全隐患多等问题，我们加大了景区整治的力度。督促景区提升服务质量，增加垃圾桶、卫生间、停车位的数量，更新基础设施，同时对悬崖落石、高大枯枝、野生动物、游乐设施等安全隐患进行逐一排查，并责令整改到位。目前监管工作很繁重，但我们科仅有三人，加班加点是常事，真是力不从心啊。

C市某景区管理人员：目前我们景区人流量越来越大，管理工作难度非常大，在旅游旺季，景区工作人员全部投入到各种服务中去都不够，解决纠纷我们真是有心无力啊！据我所知，现在很多地区都设立了旅游警察，我市有没有这方面的设想呢？

C市旅游质监所副所长：确实全国已有十几个省市成立了旅游警察队伍，但就目前来看效果不一。有些地方的旅游投诉同比下降了50%以上，但有些地方的旅游乱象并没有得到有效治理。从规则设计上来看，旅游警察作为专门处理旅游问题的警察，最大的特点就是具有综合执法权，成为旅游业解决问题的执法主体。因为解决了多部门管理的体制问题，旅游警察的作用其实可以非常大，一些省市的成功经验也值得借鉴。未来我们也会向有关部门提出这方面的建议。

A县旅游质监所副所长：我县旅游资源丰富，旅游产业发展迅速，特别是去年以来随着东山湖景区的转型升级，我们县游客数量剧增，纠纷和投诉也随之增加。第一季度的投诉量在全市6个区县里是最多的。但是我们所人手太少了，在旅游旺季恨不得一个人干几个人的活。市里再不给我们增加编制，这工作我们真没法干了。

C市旅游质监所副所长：你们的困难所里也知道，最近你们东山湖景区在搞“美食游乐嘉年华”试运行，这个问题暴露得更明显。不仅你们那，就连市所也接到了一些投诉，后续我们会专门研究处理这个问题，另外增编的事也不是市所直接能定的，必须按程序来。不过我给大家透露一下，最近国家旅游部门和有些地区已经开始尝试在技术监管方面创新了。据我们了解，有些试点城市就利用导游公共服务APP、电子行程单系统、旅游电子合同等对导游和旅行社的服务过程实现了电子监控，它可以帮助我们动态监控导游和旅行社的服务，确保透明消费，避免因强制性购物和消费引发纠纷，还可以缓解人手不足问题。我们市要建电子监管系统还缺技术和财政资金支持，但这是未来旅游监管行业发展趋势。

C市某旅行社负责人：游客的维权意识现在越来越强，以前碰到一点小事，导游协调一下或者旅行社处理一下就算了，现在动不动就投诉到旅游质监部门，我们也必须派人配合旅游质监所进行处理，可你们也知道很多问题都是不可抗因素，比如说暴风雨天漂流活动安排不了，我们也没办法呀，现在处理投诉的各类成本太高了，我们旅行社压力也很大，能不能想想办法呢？

C市旅游质监所副所长：我们在预防投诉方面下了很大功夫，每逢出游的高峰期前，我们都会在官网等官方媒体上提示游客要注意些什么问题，同时我们会到景区，对旅游从业者开展教育，让他们掌握化解矛盾、防范投诉的工作方法和技巧。今年我们还加大了“反馈谈话”的力度，对于被投诉较多的景区，我们会及时去向景区负责人反馈，指出存在的问题，督促景区主动回应游客关切，采取有效措施加以改进和提升，不断优化游客的旅游体验，我们也会竭尽全力协助景区解决现存问题，提升服务水平，共同为营造我市良好的旅游形象发力。

之前我们去兄弟城市开展了几次调研学习，回来后也向市旅游局提了几个建议，一是可以参照其他城市的先进做法，搭建市级的110社会联合行动平台，这个平台覆盖了我们的旅游质监、交通、公安、工商等部门，可以就游客发生的任何情况及时作出反应。二是可以加入旅游质监互助协作体系，它是全国各地的质检所共同成立的一个全国旅游质监所协作体系，通过这个协作体系，我们可以对本地旅游企业和游客在外地发生的一些应急事件进行协调处理。

材料4

东山湖景区位于C市东南25公里，这里山青水碧、森林茂盛，一直是该市的天然大氧吧。但长期以来，景区功能单一、设施落后，缺乏参与性和娱乐性，景区内的配套设施如餐饮、购物等不完善，因而游客量并不多。从2017年开始，东山湖景区在C市旅游局的支持下，通过招商引资引入了多组大型游乐设施，在原来自然景观的基础上建成了主题游乐园，并对景区的服务体系进行完善，着力打造“精品景区”，实现景区的转型升级。

为形成景区的品牌效应，扩大影响力，东山湖景区拟联合相关品牌举办以“品山水美景、尝各地美食、玩新奇游艺”为主题的首届“美食游乐嘉年华”活动，活动预计为期10天。“嘉年华”活动期间景区准备推出很多新项目，其中最受关注的是水上飞行器项目，可以让人真实感受水上漂的武侠体验，其刺激程度可与蹦极媲美。该项目前段时间风靡各大型城市，此次是被东山湖景区首次引入C市。

为保证“美食旅游嘉年华”活动的举办效果，景区决定试运行一周。试运行的消息和旅游项目介绍发布后，吸引了市内外很多游客的关注，试运行的第一天就有超过1万名游客涌入景区，远远超出了景区的预想和最大承载量。很快就有一些游客纷纷通过景区官微和微信朋友圈发表意见：

网友“湖水不蓝”：景区搞的这个“美食游乐嘉年华”活动很新颖，这下我们不用去外地赏美景、品美食啦！我给景区点个赞！

网友“晓风”：游乐项目真不错，很多以前都是去大城市才能玩，这下方便孩子们了。可就是景区服务跟不上，上厕所排长队，垃圾清理不及时，跟景区管理人员反映，他们还挺不耐烦，说人太多，保洁人员根本忙不过来，就别再挑剔了。这也太不拿游客当回事了。

网友“阿超”：今天体验了一把生死时速，排队坐水上飞行器，直接让后面的人给挤水里了，护栏都挤开了！好害怕！再也不敢来了。

网友“哈哈笑”：这个景区停车太麻烦了，排队半小时都没进去停车场，想调头还出不来，咋就不能提供门票预订服务，或者发布预警提示啊？早知道这么多人，我们完全可以改天再来啊！