2018年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》试题

2018年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》试题

一、注意事项

一、本科目满分150分，时限120分钟。

二、请在本科目答题卡的指定位置按要求填写（涂）姓名和准考证号。

三、请用黑色墨水笔在答题卡的指定区域内作答，超出答题区域的，作答无效。在题本上作答无效。

四、所有题目一律使用现代汉语作答，未按要求作答的，不得分。

五、监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止答题，将题本、答题卡和草稿纸整理好放在桌面上，待监考人员清点无误后，方可离开。

严禁折叠答题卡！

二、给定材料

材料1

C市是一个中部山区城市，环境优美，曾先后获得全国文明城市、中国最佳旅游城市、国家环保模范城市等荣誉。

C市旅游质量监督管理所（以下简称“旅游质监所”）是市旅游局下属的事业单位。旅游质监所的工作职责是：贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度；受理本市旅游投诉案件及上级旅游质监所交办的案件，保护旅游者、旅游经营者的合法权益；本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理；协助旅游主管部门开展旅游市场检查，加强旅游服务质量的监督，对本市的旅游服务质量进行监督与管理，维护旅游市场秩序；根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理法律规范的行为人实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行；定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。

据C市旅游质监所发布的一份关于该市旅游投诉情况的统计报告显示：

2015年共接待国内外游客约6300万人次，实现旅游总收入706.3亿元。共接到旅游投诉583起，其中信函投诉171起，电话投诉203起，现场投诉191起。投诉涉及旅行社179起，星级酒店72起，景区56起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉190起。要求退款退费、经济赔偿490起。

2016年共接待国内外游客约7600万人次，实现旅游总收入1005.6亿元。共接到旅游投诉665起，其中信函投诉150起，电话投诉172起，现场投诉165起，网站投诉90起，市长热线转来投诉88起。投诉涉及旅行社159起，星级酒店59起，景区63起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉218起。要求退款退费、经济赔偿497起，要求精神损失赔偿101起。

2017年共接待国内外游客约9100万人次，实现旅游总收入1300.8亿元。共接到旅游投诉698起，其中信函投诉98起，电话投诉101起，现场投诉86起，网站投诉187起，微博微信投诉128起，市长热线、110平台等其他渠道转来98起。投诉涉及旅行社189起，星级酒店102起，景区58起，民宿及农家乐44起，旅游基础设施等其他方面10起。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉140起，旅游体验差129起。要求退款退费、经济赔偿387起，要求精神损失赔偿176起，公开道歉67起，提起公益诉讼6起。

材料2

某日，几位游客家属来到C市B县旅游质监所进行投诉。投诉处理科的小王接待了他们。

赵先生：你们这的投诉电话也太难打了吧？不是占线就是没人接，害我们还得跑一趟。我要投诉W旅行社，我父母上周参加了他们的一个“三日游”，团费每个人只要五百元，而且听说参团的都是老年人，我们还挺放心的。没想到旅行中被导游忽悠买了1万多元的保健品，都不是什么正规厂家生产的，知道上当受骗后，我父母心脏病都犯了。听说团里很多人都买了。

朱女士：我也要投诉他们！我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果导游带他们到一家珠宝翡翠店，直接要求他们下车买东西，还威胁说，如果不买就得补交4000多元的团费。我母亲当时不想买东西，结果被困在店里，连上厕所都不让去，必须买了东西才能出门，最后我母亲被迫花3000多元买了一个“玉镯”。老俩口平时很节省，就是看团费便宜才去的。

小王：电话打不通？电话打不通还不是你们闹的么？我现在成天就是处理你们这些低价团投诉。我们说了多少次了，让大家不要相信低价团，不要贪小便宜，你们怎么就是不听呢？天上能掉馅饼吗？现在出事找我们来了，我们怎么管？

赵先生：你们光提醒有什么用啊？W旅行社在县里大肆宣传的时候你们怎么不管？据我所知很多人都报他们的团了。

小王：你们自己就没责任？低价团是你们自己选的，买东西是你们自己掏的钱，我们在旅游提示中明确告知：游客旅游过程中切勿冲动购物！你们一个愿打一个愿挨，我们有啥办法！你要是怀疑买了假货，先找有关部门鉴定去，别在这闹啦！

赵先生：你这怎么说话的？什么态度呀？我父母也不想买，可导游一直骂骂咧咧，我母亲心脏不好，受不了惊吓。

小王：那你们现在到底想怎么样？

朱女士：当然是退货退款啊，另外还得赔偿我们的精神损失，他们这是非法拘禁，我父母都有旅游恐惧症了。

小王：这又不是网购，还能七天无理由退货。要真像你说的这么严重，那你得去找公安报警，找法院打官司，找我们也不管用啊。再说你们怎么证明这是被强迫购买的？

朱女士：你别欺负我们不懂，我们都了解过了，现在不是要求你们对投诉要全面受理吗？只要游客投诉，你们都得受理。我们老百姓怎么可能清楚那么多部门具体是管什么的。你要是不管，我就找你们领导，找市局，找媒体！

赵先生：就是！有你这么接待投诉的吗？我们不跟你说了，去叫你们领导来。

小王：找谁都一样啊。我们领导说了，对有些人就得让事实教育他，吃亏了就长记性了。

朱女士：你刚才说的话我都录下来了。你这帮谁说话呢？骗人的还有理了？被骗的还活该了？我马上投诉你，曝光你，你就等着挨处分吧！

小王：我又没说不管。这不是在跟你们解释么，这种事本来可以避免的。

赵先生：现在不用你管了，叫你们领导来！

小王：别别别，你们别着急，具体说说事情经过吧，都有什么要求？

朱女士：不跟你废话了，要说的刚才都说过了。

小王：这不是刚才没顾上记录么。这样吧，大致情况我都知道了，你们放心，这事我们一定解决，我尽快让旅行社赔你们钱，不赔就取消他们资质。

从B县旅游质监所离开后，朱女士在C市某旅游论坛上实名发帖，描述了父母参加低价团被强制购物的遭遇和去旅游质监所投诉的经过。朱女士的帖子“有图有真相”，引发众多网友议论，有的对旅行社和导游进行谴责，有的对受骗游客表示同情或对他们忍气吞声的行为表示不解，还有的吐槽旅游质监所和工作人员，甚至怀疑某些管理者和旅行社之间有利益关系。